服務是一種人本藝術，無論是對於企業或是其從業人員而言，追求卓越的服務品質乃是最終的目標；有鑑於此，本書茲針對服務基本概念，以及服務人員和顧客關係間的管理予以介紹，進而說明如何進行服務品質的維護與測量，並做出適當的服務失誤及補救，以使讀者對服務品質管理有清楚之認識。
第一章 服務的基本概念/蔡柏旻
第一節 服務的定義及特色1-4
第二節 服務扮演的角色1-7
第三節 服務的品質1-11
第四節 顧客滿意1-13
第五節 服務業的行銷組合1-17
第六節 提供卓越服務的成功因素1-19
第二章 服務的環境與定位/張偉雄*、林子堯▲
第一節 服務業的發展*2-4
第二節 服務的內涵*2-6
第三節 服務的定位▲2-8
第四節 服務業的市場區隔與定位▲2-10
第三章 服務品質與管理/李虹萱
第一節 服務品質的意義3-4
第二節 服務特性與服務品質3-5
第三節 行銷組合與服務品質3-8
第四節 等待時間與服務品質3-15
第四章 服務人員的基本條件/吳柏萱
第一節 組織架構設定4-4
第二節 工作說明書內容4-12
第三節 工作條件內容4-17
第五章 服務人員的激勵與溝通/吳柏萱
第一節 完善的留才制度5-4
第二節 肯定員工的價值5-10
第三節 員工激勵與溝通5-13
第六章 服務產業環境與供需管理/詹賀凱
第一節 服務產業環境現況6-4
第二節 服務業供給6-6
第三節 服務業需求6-11
第四節 服務業供給與需求管理與開發6-17
第七章 顧客期望心理與知覺價值/李曄淳
第一節 顧客期望心理7-4
第二節 影響顧客期望心理之因素7-8
第三節 顧客服務期望管理策略7-13
第四節 顧客對服務之知覺價值7-16
第五節 服務缺口之模式及管理策略7-20
第八章 服務品質的維護與測量/吳宏哲
第一節 SERVQUAL量表的評論8-4
第二節 SERVPERF量表的評論8-8
第三節 服務品質測量概念8-9
第四節 多元構面暨階層型服務品質模式8-12
第九章 服務失誤與服務補救/汪芷榆
第一節 服務失誤9-4
第二節 顧客抱怨行為9-19
第三節 服務補救9-25
第十章 顧客關係管理模式/陳欣怡
第一節 顧客關係管理演進與定義10-5
第二節 顧客關係管理與顧客價值分析10-7
第三節 顧客關係管理架構與指標10-13
第四節 顧客關係管理與行銷策略10-19
第十一章 服務品質的增進與未來發展/駱俊賢
第一節 優質服務的方向11-4
第二節 塑造良好企業文化與內部控制11-6
第三節 持續顧客需求調查11-9
第四節 服務業的未來發展方向11-10
