服務是一種人本藝術，無論是對於企業或是其從業人員而言，追求卓越的服務品質乃是最終的目標；有鑑於此，本書茲針對服務基本概念，以及服務人員和顧客關係間的管理予以介紹，進而說明如何進行服務品質的維護與測量，並做出適當的服務失誤及補救，以使讀者對服務品質管理有清楚之認識。

第一章　服務的基本概念/蔡柏旻

第一節　服務的定義及特色1-4

第二節　服務扮演的角色1-7

第三節　服務的品質1-11

第四節　顧客滿意1-13

第五節　服務業的行銷組合1-17

第六節　提供卓越服務的成功因素1-19

第二章　服務的環境與定位/張偉雄*、林子堯▲

第一節　服務業的發展*2-4

第二節　服務的內涵*2-6

第三節　服務的定位▲2-8

第四節　服務業的市場區隔與定位▲2-10

第三章　服務品質與管理/李虹萱

第一節　服務品質的意義3-4

第二節　服務特性與服務品質3-5

第三節　行銷組合與服務品質3-8

第四節　等待時間與服務品質3-15

第四章　服務人員的基本條件/吳柏萱

第一節　組織架構設定4-4

第二節　工作說明書內容4-12

第三節　工作條件內容4-17

第五章　服務人員的激勵與溝通/吳柏萱

第一節　完善的留才制度5-4

第二節　肯定員工的價值5-10

第三節　員工激勵與溝通5-13

第六章　服務產業環境與供需管理/詹賀凱

第一節　服務產業環境現況6-4

第二節　服務業供給6-6

第三節　服務業需求6-11

第四節　服務業供給與需求管理與開發6-17

第七章　顧客期望心理與知覺價值/李曄淳

第一節　顧客期望心理7-4

第二節　影響顧客期望心理之因素7-8

第三節　顧客服務期望管理策略7-13

第四節　顧客對服務之知覺價值7-16

第五節　服務缺口之模式及管理策略7-20

第八章　服務品質的維護與測量/吳宏哲

第一節　SERVQUAL量表的評論8-4

第二節　SERVPERF量表的評論8-8

第三節　服務品質測量概念8-9

第四節　多元構面暨階層型服務品質模式8-12

第九章　服務失誤與服務補救/汪芷榆

第一節　服務失誤9-4

第二節　顧客抱怨行為9-19

第三節　服務補救9-25

第十章　顧客關係管理模式/陳欣怡

第一節　顧客關係管理演進與定義10-5

第二節　顧客關係管理與顧客價值分析10-7

第三節　顧客關係管理架構與指標10-13

第四節　顧客關係管理與行銷策略10-19

第十一章　服務品質的增進與未來發展/駱俊賢

第一節　優質服務的方向11-4

第二節　塑造良好企業文化與內部控制11-6

第三節　持續顧客需求調查11-9

第四節　服務業的未來發展方向11-10